Mission Générale
L’offre d’Hermès Horloger est présente à l’international à travers un réseau de succursales et concessionnaires Hermès, et un circuit de détaillants externes agrées. Ces magasins distribuent l’ensemble de l’offre horlogère Hermès.
Dans le cadre de sa mission, le Responsable du Développement Commercial et de l’Expérience Client participe à la qualité de l‘expérience client sur toutes les étapes du parcours omnicanal. Il est le chef d’orchestre de l’expérience client dans l’organisation, et porte ainsi l’ensemble des projets visant à offrir une expérience mémorable. Il identifie, qualifie et hiérarchise l’ensemble des actions à déployer pour améliorer l’expérience globale sur l’ensemble des points de contact clients.
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Principales activitésDéfinit la vision du département, construit et met en œuvre la feuille de route au fil des étapes du parcours client : H.com, expérience d’achat en boutique, (avant, pendant, après l’achat), service après-vente
- Définit le parcours client pour la partie Horlogerie de H.com : navigation, animation, contenu digital ;
- Garant de l’excellence opérationnelle en magasin, il travaille sur les éléments de simplification des opérations visant à offrir une expérience fluide pour les clients et vendeurs : projet bracelets, outils d’aide à la vente, etc ;
- Assure la qualité de l’expérience lors des nouveaux lancements ;
- Définit et pilote l’expérience de Personnalisation ;
- Participe à l’élaboration de l’expérience client après-vente ;
- En coopération avec le Trade Marketing et les équipes d’Hermès International, co-construit la stratégie VM en magasin ;
Coordonne la réussite commerciale des événements Hermès Horloger (Crafting Time, Time your way, Watches & Wonders, …)
- Analyse les données CRM des différents lancements, animations, catégories de produits, et communique la synthèse au sein de l’organisation ;
- Co-construit avec le département Communication les plans d’animations commerciales Hermès Horloger, en s’assurant de la qualité de l’expérience pour nos clients ;
- Garant de la coordination globale des évènements Commerciaux ;
Assure la qualité de l’expérience client tout le long du parcours client et propose des initiatives audacieuses, et mémorables
- Développe les outils d’aide à la vente sur les modèles à fort savoir-faire ;
- Travaille sur la qualité des rendez-vous clients ;
- Est en veille active des tendances dans le secteur, et est force de recommandations ;
- Assure une démarche d’amélioration continue ;
Interlocuteur clé des projets du groupe et relai de l’activité retail Hermès International
- Assure une forte proximité avec l’équipe en charge des Activités Retail du groupe, ainsi qu’avec l’ensemble des équipes Hermès International à Paris ;
- Est en veille des projets et des initiatives Groupe ;
- Collabore avec les responsables de l’expériences clients des autres métiers et des filiales du groupe ;
- Fait rayonner Hermès Horloger ;
Anime une équipe de chefs de projet et support (5 personnes), et s’assure de la bonne coordination transversale de ses projets au sein d’Hermès Horloger
- Veille à ce que les besoins et attentes clients soient pris en compte dans les process de l’entreprise, en étant le porte-parole des clients auprès des autres départements. Communique, échange, co-construit ;
- Travaille en proximité avec l’équipe commerciale dans son ensemble pour s’assurer du bon déploiement de la stratégie expérience client ;
- Définit les objectifs, accompagne, fait grandir les talents de l’équipe ;
Profil du candidat
- Formation supérieure en Ecole de Commerce, EHL, -ou formation équivalente ;
- Expérience retail et managériale réussie ;
- Sens du service et attention aux détails ;
- Qualités relationnelles reconnues, capacité à travailler et à animer en transversal ;
- Autonomie, Rigueur et organisation ;
- Audace et force de proposition ;
- Expérience réussie leader de projets ;
- Parfaite maîtrise des logiciels de bureautiques ;
- Français et Anglais ;
Au-delà des qualités académiques, nous recherchons des qualités humaines permettant une intégration rapide au sein de la maison Hermès et du Département Commercial. Dynamisme, enthousiasme et sens du travail en équipe. La sensibilité aux produits et à l’univers Hermès Horloger du candidat sera un atout supplémentaire.
A propos du groupe Hermès
Entre l’art du sellier et celui de l’horloger, les liens sont étroits : amour du métier, culte de la patience, respect des gestes ancestraux, volonté de créer des objets faits pour durer.
Le temps, chez Hermès, est aussi un objet. Plutôt que de mesurer, séquencer, contrôler, la Maison ose un autre temps, destiné à susciter des émotions, ouvrir des parenthèses, créer des espaces de fantaisie, de récréation.
Hermès Horloger crée et réalise des montres haut-de-gamme avec un savoir-faire intégré sur la fabrication des bracelets cuir, des cadrans, des boîtes et de l’assemblage final. Organisé sur deux sites, à Bienne et au Noirmont, Hermès Horloger compte aujourd’hui plus de 300 collaborateurs en Suisse.
